CRM para o CRM

As abreviações fazem parte do nosso cotidiano. Nesse mundo globalizado conhecer parte delas é nossa obrigação...

Mas parece que algumas delas passam despercebidas por uma categoria de profissionais que se dizem tão elitizada pela sociedade. Sim, os médicos. É evidente que eles conhecem o que é o CRM, afinal é a sigla do Conselho Regional de Medicina, órgão competente da categoria médica que regulamenta a profissão mais nobre que conhecemos. A nobreza que me desculpe, mas ser um profissional elitizado não lhes dá o direito de não conhecer outro lado do CRM, a sigla que quer dizer em bom inglês “Customer Relationship Management”, traduzindo para o português “Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente”.

Talvez eles irão dizer que não conhecem o termo por não tratar as pessoas como clientes e sim como pacientes. Acho que nem um nem outro! A verdade é que as pessoas não são tratadas e sim destratadas quando vão a uma consulta médica.

Há alguns anos venho observando, cada vez que tenho que visitar um consultório médico, seja para uma consulta pessoal ou para acompanhar minha esposa, que a indiferença com o cliente-paciente está cada vez mais acentuada. Não há respeito pelo tempo das pessoas, nem tampouco sensibilidade de suas assistentes em dar satisfação pela inconveniência de seus patrões doutores por seus atrasos rotineiros.

Bem sabemos que eles se acham semideuses, alguns o próprio Deus, mas certamente Deus com toda a sua absoluta majestade e sbedoria seria incapaz de deixar alguém tão nervoso numa sala de espera quanto os médicos deixam.

Dias atrás presenciei um novo recorde pessoal. Ficamos, eu e minha esposa, 1 hora e 50 minutos aguardando a “beleza” de um infectologista para ser atendido. Que desperdício! Além de todo esse tempo a espera, sem ao menos uma música de fundo para acalmar os nervos, o doutor “gastou” exatos 9 minutos na consulta. Sim “gastou”, porque longe deles acharem que passar o tempo com o paciente é investimento, é relacionamento com o cliente, é fidelização. Aliás, imagino que eles nem saibam o significado da expressão “fidelizar o cliente”. Como saberiam, se paciente não é  cliente. Além do mais, o plano de saúde paga muito pouco por consulta sendo necessários 30 ou 40 atendimentos por dia para ter um bom salário e fazer jus a todo investimento feito na faculdade, sem contar o tempo de residência.

Talvez pareça implicância minha, mas, como profissional de marketing e curioso que sou, realizei uma rápida pesquisa e constatei que 100% das pessoas já passaram por situações semelhantes quando buscaram serviços médicos em algum consultório.

Mas ninguém se queixa e assim “eles”, soberanos, vão dizendo para as pessoas, em silêncio, que somos todos otários. Que o nosso tempo não tem a mínima importância para eles e que aceite a situação ou pague 300 reais na consulta. O duro é que muitas vezes, mesmo pagando 300 reais por 10 ou 15 minutos de consulta, eles se dão o luxo de desrespeitar o horário marcado.

Onde vamos parar? Será que ninguém tomará uma providência com relação a essa total falta de consideração com as pessoas? Onde estão os CRMs que não cuidam do CRM de seus profissionais.

Certamente não há uma disciplina no curso de medicina que trate desse assunto. É bem verdade que eles vêem um pouco de ética, apesar de muitos não saberem do que se trata, mas todos nós ficaríamos muito satisfeitos de saber que no currículo de um médico há aprendizado de como tratar, como se relacionar e como fidelizar um cliente-paciente.

Longe de mim desmerecer uma porção de profissionais talentosos que lidam com a vida, com a saúde das pessoas. Eu os respeito muito! Mas lidar com a vida das pessoas não lhes dá o direito de se achar o “Criador”, acima do bem e do mal, inquestionáveis e intocáveis.

Ora! Observem comigo... De uma forma ou de outra, todos lidam com a vida ou a saúde de alguém. Considere um administrador, como esse que vos escreve. Se em algum momento eu não estiver atento para as tendências de consumo, ou não fizer investimentos corretos, ou mesmo não me relacionar bem com os meus clientes, certamente irei comprometer a saúde da empresa, e conseqüentemente, muitas pessoas que dependem dela serão afetas. Um engenheiro de alimentos que não se preocupa com os seus clientes e transgride as regras de validade de um produto, coloca em risco a saúde dos mesmos. Um arquiteto, que ao projetar uma casa, não leva em consideração o estilo de vida de seus clientes, está sujeito a cometer falhas que podem comprometer a integridade física dos moradores.

Pelo que parece, não há competição na área médica. Por esse motivo, não há preocupação em tratar bem o cliente. O respeito não é necessário, afinal os planos de saúde do qual sou filiado mandam diariamente dezenas de novos otários como eu e você, que não trabalhamos por hora. Somos como a maioria que aproveita para pegar  um atestado justificando o período ou o dia todo que esteve ausente porque teve que ir ao médico.

Onde vamos parar? Se algum dia um médico lhe perguntar quanto custa a sua hora de trabalho, preocupado e desculpando-se com uma justificativa plausível o motivo do seu atraso, acreditarei que esse país mudou. Acreditarei que apesar da sua imensa importância para sociedade, a classe médica tomou juízo e aprendeu que como todo profissional ele precisa gerenciar seus relacionamentos.